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Encantar o cliente está além de atendê-lo bem. Vamos partir de um ponto que o atendimento bom, é o mínimo para a sobrevivência de uma organização. Para as pequenas e médias empresas (PMEs) que buscam o reconhecimento no seu segmento e a satisfação plena de seus clientes, o trabalho de encantamento é o começo para a conquista do sucesso.

O mundo perfeito se resume em três etapas, o pré-venda, a utilização do produto/serviço e o pós-venda:

1. A linha de frente da empresa é o primeiro contato com o cliente, normalmente, é composta pela equipe de vendas. Os colaboradores precisam estar alinhados e motivados para ouvir o cliente e apresentar a melhor solução. O segredo nesta primeira etapa está em inverter as posições, se colocar no lugar do comprador. Por isso, seja sempre transparente.

Mostrar o produto ou serviço mais caro para o cliente, sem ser a solução ideal, não vai encantá-lo. Se necessário, apresente mais do que uma solução com diferentes valores, para que ele possa tomar a decisão e não o vendedor.

2. O momento da utilização do produto/serviço vai de encontro com o que o vendedor apresentou para o cliente. Se o profissional de vendas disse que o produto era o melhor do mercado, é nessa hora que ele irá descobrir. O que está sendo vendido nem sempre vai ser o melhor no segmento, então sempre fale a verdade, sem exageros.

3. Depois das duas outras etapas bem sucedidas, o pós-venda é a prova final para que este consumidor torne ou não um cliente fiel da sua marca. Para isso é necessário ter pessoas treinadas para realizar a última etapa. É preciso que a equipe esteja disposta a ouvir o cliente depois da compra e ajudá-lo no menor tempo possível, preferencialmente em 24h. A inteligência emocional vai contar muito nessa hora, ouça o cliente e esteja sempre preparado.

Parece simples, mas nem sempre a equipe está motivada para fazer com que as etapas sejam cumpridas. Mostrar os resultados e o elogio dos clientes podem ajudar os profissionais se sentirem mais dispostos. A empresa precisa reconhecer quando o trabalho foi bem feito e parabenizar as equipes. Invista em cursos para aperfeiçoar o atendimento e conhecimento técnico dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. As premiações mensais, trimestrais ou semestrais também estimula o atendimento nota 10. Investir em bons funcionários é a chave do sucesso.

Juliana Cota - Cofundadora e Diretora de Atendimento da agência Goomark, agência referência na oferta de comunicação e marketing para pequena e média empresa (PME). Responsável pelo planejamento, operação e gerenciamento do time de atendimento da agência.

Fonte: www.administradores.com.br