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Se você já estudou um pouco sobre marketing, deve ter ouvido falar que conquistar um cliente novo é algumas vezes mais difícil do que manter um cliente atual.

Além disso, existe outro conceito que mostra a importância de ter entusiastas através de ângulo bem financeiro.

O conceito de Lifetime Value

Lifetime value, ou LTV, é um conceito que significa o quanto seu cliente pagará para sua empresa durante sua vida. Como a vida é um período bastante longo, iremos considerar o período em que ele for seu cliente.

Vamos para um exemplo prático.

No final de 2008 eu fiz minha primeira compra usando a Amazon. Nessa época eu paguei cerca de R$100 para eles. Inicialmente, meu LTV era equivalente a esses R$100.

Depois de uma excelente experiência, comecei a comprar constantemente pelo site deles. Nem pesquisava preço em sites de concorrentes. A cada compra, meu LTV aumentava.

Hoje em dia, sou tão fissurado pela Amazon que comprei o leitor de e-books deles, o Kindle (mais uma compra pra aumentar meu LTV) e a cada mês gasto pelo menos R$50 em e-books. Chegou a um ponto em que tenho um orçamento mensal fixo para poder gastar lá.

Ou seja, além dos R$100 iniciais, minhas novas compras aumentam constantemente meu LTV. Enquanto eles continuarem prestando esse excelente serviço, continuarei gastando meu dinheiro na loja deles e ainda faço questão de falar bem deles pra todo mundo.

Fala aí, esse tipo de fidelidade do cliente não é algo que você gostaria de ter na sua empresa?

Como calcular o Lifetime Value?

Matematicamente falando, o LTV é calculado pela somatória de quanto o cliente te pagou enquanto ele foi cliente. Porém, isso traz 2 problemas:

1. Enquanto ele ainda for cliente, você não saberá o quanto ele te pagará no futuro

2. Cada cliente tem um LTV diferente, então é complicado ter estimativas da média

Caso você não tenha uma mega base de dados de histórico de compra e conhecimentos de estatística, tenho uma sugestão bem mais simples: tenha um cadastro dos seus clientes e sempre que ele fizer uma nova compra, atualize o valor do LTV.

Como aumentar o Lifetime Value?

Para fazer seu cliente comprar muitas vezes e ter um Lifetime Value cada vez maior, seguem algumas táticas usadas:

1. Cartão fidelidade – Programas do tipo “Compre 10 produtos em nossa loja e leve um de graça”. Dependendo do tipo de empresa é algo interessante, mas nem sempre é aplicável.

2. E-mail marketing com ofertas – Normalmente eu já faço constantemente compras na Amazon, mas vez ou outra eles me mandam e-mails de livros em oferta e normalmente são livros relacionados às minhas compras anteriores. Vale a pena ressaltar que quanto mais personalizado, mais fácil a chance do e-mail gerar vendas.

3. Estratégias de conteúdo – Além de táticas como as que estão acima, algo que ajuda muito a fortalecer a marca na cabeça do cliente é a criação de conteúdo útil. Por exemplo: É muito mais fácil vender algo para um cliente assíduo do que  para pessoas que estão conhecendo sua empresa agora.

Conclusão: O verdadeiro Lifetime Value vem a partir de uma boa experiência de compra

Lógico que muito mais importante do que as técnicas em si, é o fato do cliente ter uma experiência sensacional com uma marca.

A empresa pode ter o sistema de e-mail marketing mais organizado do mundo, mas se não for bem atendido dificilmente comprarei várias vezes.

Para finalizar esse ponto, segue uma frase que gosto muito e que é usada pelo Tony Hsieh, CEO da Zappos:

“As pessoas podem não se lembrar do que você fez ou falou, mas elas se lembrarão pra sempre de como se sentiram quando estiveram com você”

Abraços,
Millor Machado

Fonte: www.saiadolugar.com.br